La digitalisation de l’officine

La Rédaction • le 29 mars 2021

La crise sanitaire a mis en avant l’importance de digitaliser certains domaines, et notamment celui de la santé (à condition toutefois qu’aucun examen physique ne soit nécessaire). La digitalisation de l’officine concerne à la fois l’équipe officinale, les laboratoires fournisseurs et les patients. Voici les principaux outils digitaux à mettre en place afin de s’ancrer dans cette nouvelle ère.

Afin de détailler de façon plus précise la digitalisation de l’officine, nous sommes allés à la rencontre de professionnels de la santé. Diane, pharmacienne en officine, ainsi que Antoine Leroyer, président de l’Anepf (Association Nationale des Étudiants en Pharmacie de France), ont accepté de répondre à nos questions.

La digitalisation des outils du back office

Gestion des stocks de l’officine

Différents moyens permettent de commander les produits de la pharmacie. Bien souvent, les laboratoires envoient des représentants dans l’officine, après avoir pris rendez-vous. Dans d’autres cas, les pharmaciens peuvent contacter les laboratoires et passer commande en envoyant un mail ou en leur téléphonant. Certains laboratoires enfin proposent de passer par un mode de transmission internet, comme Pharma ML par exemple, qui fonctionne avec le logiciel LGPI (logiciel de gestion créé pour les pharmaciens). Comme les autres logiciels du même type, ce dernier permet de garder une vue d’ensemble sur les produits en stock, sur les ventes effectuées, et de suivre les fluctuations de stock. Ce type de commande digitalisée se fait principalement pour les commandes grossistes, qui sont à renouveler très régulièrement., ainsi que pour d’autres laboratoires qui font le choix de paramétrer leurs commandes suivant ce système.

Dossier médical partagé (DMP) et dossier pharmaceutique (DP)

Le dossier médical partagé permet de transmettre les informations de santé d’un patient aux professionnels concernés, en toute sécurité. Les seules personnes à pouvoir le consulter sont le patient et les professionnels de santé autorisés. Afin de le créer, il suffit d’être bénéficiaire du système de sécurité sociale. Le DMP évite notamment des interactions médicamenteuses, dans le cas par exemple où le patient omettrait de mentionner un traitement en cours. De plus, il permet de prendre rapidement en connaissance les antécédents d’un patient.

Le dossier pharmaceutique quant à lui recense tous les traitements délivrés dans les quatre mois précédents. Dans le futur, le DP devrait s’articuler avec le DMP, afin de se compléter.

Antoine, président de l’Anepf : « Pour expliquer aux patients ce qu’est le DMP, on peut avoir des flyers au comptoir, les informer de son utilité, et leur proposer de l’ouvrir avec eux. Nous avons un rôle d’orientation qui est présent dans notre code de déontologie. L’officine est le lieu de centralisation des données, et le DMP n’est pas autant utilisé qu’il pourrait l’être. Son utilisation serait un vrai avantage pour tout le monde, et principalement pour les patients. »

Robot d’automatisation

Avant de choisir le robot convenant le mieux à l’officine, il est important d’analyser l’utilité qu’en ont les confrères s’étant déjà équipés. En effet, s’il est conçu pour faciliter le travail de l’équipe officinale, chaque type de robot a des spécificités correspondant plus ou moins aux besoins d’une officine. Une pharmacie de quartier n’aura pas la même patientèle qu’une pharmacie située dans un grand centre commercial. Les deux types de robot principaux sont les automatiques et semi-automatiques. Tandis que les premiers scannent, trient et rangent automatiquement les boîtes de médicaments, les seconds ne peuvent réceptionner et traiter qu’une boîte de médicament à la fois. Tous sont en revanche conçus pour délivrer ensuite le produit demandé.

Diane, pharmacienne : « Nous avons fait le choix d’un robot automatique, c’est ce qui correspondait le plus à nos besoins. Ce robot permet un gain de temps certain au niveau du rangement, on peut se concentrer sur d’autres tâches. Et on a constaté une amélioration des relations avec la patientèle : au lieu de partir dans l’arrière-boutique chercher le médicament, on peut rester face au patient et échanger avec lui, puis simplement récupérer la boîte délivrée par le robot. »

Antoine, président de l’Anepf : « La digitalisation des officines est en plein essor, et beaucoup d’étudiants ont l’occasion de voir les officines se développer pendant leurs stages, avec notamment l’installation de grandes bornes digitales qui remplacent les produits derrière le comptoir, en OTC (over the counter). Il suffit alors d’appuyer sur le produit pour que ce dernier soit délivré. »

Formations en e-learning

Certains laboratoires proposent de courtes formations gratuites, ne nécessitant pas d’y consacrer de nombreuses heures. D’autres plateformes permettent aux pharmaciens de choisir les formations qui les intéressent. C’est par exemple le cas de l’organisme de formation Biologie e-learning (pour lire notre article sur le sujet, cliquez ici).

Diane, pharmacienne : « La plupart des formations sont très rapides et faciles d’accès. Puisqu’elles sont à distance et en différé, je peux en suivre une dès que j’ai un peu de temps, ce qui permet d’optimiser ses journées. »

La digitalisation de l’espace de vente de l’officine

Mise en place de bornes de téléconsultations

La téléconsultation est en plein essor en cette période de crise sanitaire. Toutefois, certains patients n’ont pas toujours un accès à internet et aux services de soin en ligne. Afin de pallier ce problème, des bornes de téléconsultation ont été inventées. Elles comprennent des instruments médicaux tels qu’un tensiomètre ou encore un thermomètre. Ces bornes sont notamment prévues pour être installées en officine, mais représentent un investissement certain.

Antoine, président de l’Anepf : « En fonction des officines, il y a des priorités à cerner, qu’il n’y aurait pas ailleurs. Je pense notamment aux officines en zone rurale, où il n’y a pas forcément de médecins. La première chose à faire serait peut-être de développer la télémédecine et la téléconsultation, même s’il s’agit d’un investissement considérable. »

Tablettes numériques, vitrines et murs digitaux

Lorsqu’ils sont en veille, ces écrans peuvent faire défiler de courtes vidéos ou des affiches promotionnelles ou sur la santé. C’est à vous de sélectionner ce que vous souhaitez voir apparaître. Le patient peut s’en servir pour consulter les prix des produits de la pharmacie, les promotions en cours, consulter des conseils santé ou sites de santé, ou encore se rendre sur les pages internet de l’officine. Selon les supports et leurs configurations, le patient peut également remplir un questionnaire pour obtenir son bilan de prévention santé.

Carte de fidélité dématérialisée

Les cartes de fidélité peuvent être propres à l’officine ou au groupement de pharmacies. La dématérialiser permet de réduire les coûts liés à l’instauration d’un programme de fidélité, ainsi qu’à assurer que les patients auront toujours la possibilité de cumuler des points sur tous leurs achats.

Diane, pharmacienne : « Parfois, on doit encore rappeler que la carte ne permet de cumuler des points que sur la parapharmacie, et non pas sur tous les produits disponibles en officine. »

La digitalisation des outils pour la patientèle

Réservations en ligne

Afin de se démarquer de la concurrence, il est bon pour une pharmacie de proposer des services de click & collect et d’achats en ligne. Les patients se tournent davantage vers les solutions leur assurant de trouver les produits qu’ils cherchent. Afin d’éviter un déplacement inutile, la patientèle tend de plus en plus à réserver un produit et à aller ensuite simplement le récupérer, ou encore à se faire livrer à domicile. Certaines officines ont développé une plateforme permettant d’envoyer son ordonnance en ligne, en toute sécurité. Avec la crise sanitaire, le nombre de téléconsultations sur Doctolib est extrêmement conséquent. Certains patients choisissent de renseigner sur le site l’adresse mail de leur pharmacie, qui recevra l’ordonnance de façon sécurisée. La réservation d’articles en ligne ne se limite donc pas seulement aux produits de parapharmacie, mais peut également englober les prescriptions.

Diane, pharmacienne : « Nous avons un système de Drive, avec un comptoir tourné vers l’extérieur, accessible en voiture, ce qui offre aux patients qui le souhaitent la possibilité de limiter encore les contacts tout en gardant l’aspect conseils. Les patients nous envoient par sms, par doctolib ou par mail leur ordonnance et/ou la liste des produits dont ils ont besoin. Une fois leur commande prête, nous leur envoyons un message, et ils peuvent ensuite venir récupérer leurs traitements ou articles. »

Présence de l’officine sur internet

Afin d’être connue de la patientèle, l’officine se doit d’être présente sur internet. Les systèmes de store locator et de product locator sont les premières bases permettant d’être référencées en ligne, et donc facilement trouvables. Il est important que l’adresse et les horaires soient bien indiqués et à jour sur tous les supports, qu’il s’agisse de Google, pages jaunes, des annuaires, ou encore de la page de l’officine sur les réseaux sociaux. En cas de changement inhabituel dans les horaires ou de fermeture exceptionnelle, certaines officines font le choix d’envoyer un sms informationnel à leur patientèle, pour leur éviter un déplacement inutile et s’assurer leur compréhension. Afin de fidéliser la patientèle, il peut être bon d’entretenir une image sur les réseaux. Beaucoup d’officines font le choix de relayer des articles sur la santé, de partager les actualités de ce milieu.

Prise de rendez-vous en ligne

Afin d’éviter les files d’attente devant les espaces dédiés au dépistage du Covid, les officines peuvent instaurer la prise de rendez-vous en ligne. Selon les officines, il suffit alors d’appeler, de réserver un créneau sur la plateforme Doctolib ou encore directement sur le site de la pharmacie lorsqu’il y en a un permettant ce service.

Comme le rappelle Antoine, président de l’Anepf : « La digitalisation de l’officine n’en est qu’à ses débuts. La priorité reste de s’adapter aux besoins de l’équipe, mais aussi de la patientèle, l’objectif étant de leur apporter le meilleur service possible. Et pour ce faire, les étudiants et professionnels de santé doivent être davantage formés aux outils numériques, afin de les maîtriser réellement et pouvoir ensuite les promouvoir auprès des usagers de santé. »

💻 Le #numérique en #santé se développe, mais la formation reste absente.
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— Pharma_ANEPF (@Pharma_ANEPF) March 2, 2021